Qué resolvemos Situación 05 · Crisis regulatoria o reputacional
Un oficio de COFEPRIS, un registro detenido, una denuncia, una nota en prensa. Cada día sin decidir, alguien de afuera decide por tu organización.
Llega el oficio, la llamada del periodista o la denuncia interna. En la primera reunión todos opinan: el abogado quiere callar, comunicación quiere salir, operaciones quiere corregir sin ruido. Nadie dice qué va primero.
Lo que dices afuera empieza a separarse de lo que pasa adentro. Tenías el procedimiento escrito y nadie lo siguió. Tienes la razón técnica y no tienes quién te respalde en la mesa donde se decide.
Esperas a tener toda la información. Mientras esperas, el regulador fija los plazos, la prensa fija el relato y tu equipo se entera por fuera. La crisis no espera a que termines de entenderla.
La norma y el procedimiento existen; lo que falta es que alguien los aplique.
Lo que tu organización dice hacia afuera generó una expectativa que adentro no se cumple.
Tienes la razón técnica y nadie te sigue: sin influencia, lo correcto no se implementa.
Qué se decide
3 decisiones, en orden
Qué se dice, qué se corrige y en qué orden, y quién da la cara en cada paso. Se decide con la información suficiente, no con la información completa.
Qué pasa si no se decide
5 días
La EPA notificó a Volkswagen el 18 de septiembre de 2015. El día 22 la empresa admitió cerca de 11 millones de vehículos afectados; el 23 renunció su director general. Cuando nadie adentro fija el orden, lo fija alguien de afuera.
U.S. Environmental Protection Agency, Notice of Violation a Volkswagen AG, 18 de septiembre de 2015; comunicados de Volkswagen AG del 22 y 23 de septiembre de 2015.
Pensamiento · Crisis regulatoria o reputacional
Negocié con el sector público y fui vocera en temas incómodos. Aquí explico por qué el orden de las primeras decisiones define cuánto de la organización sigue en pie después.
Ana Karina de la Vega Millor
Cada día que la crisis esperó una reunión más, alguien de afuera escribió una parte del relato. La parte que falta todavía la puedes decidir tú.
